Så här i semestertider är det många som anlitar webbföretag för att boka hotell, flygresor och transfer. Så valde även vi att göra, och i flödet av alla erbjudanden på nätet föll valet på hotels.com – ett stort internationellt företag som vi trodde borgade för kvalitet och seriositet.

Vi bokade vår resa i början av april, och kontaktade hotels.com dagen innan avresan i juli för att uppgradera vårt hotellrum. Anledningen var att vi fått ett mejl från hotels.com med ett ännu förmånligare pris – på samma hotell.

Här börjar cirkusen. En (1!) timme tog det att komma fram till kundtjänst. Det känns som att hotels.com inte vill ha någon direktkontakt med sina kunder – en monoton röst upprepar hela tiden att det är många som ringer. Väl framme meddelar agenten att de inte har tillgång till de ”hemliga” priser som mejlas ut, även om det är från deras eget företag. Det jag kan göra är att avboka den befintliga resan och boka och betala för en ny. Avgiften för den första bokningen, 13 000 kronor, får jag ligga ute med, men utlovas återbetalning inom fem till sju arbetsdagar. Detta var den andra juli.

Då några pengar inte nått mitt konto 16 juli ringer jag åter till hotels.com. Samma långa väntan innan svar, därefter ett sökande efter pengarna och ett svar att ”det har vi tyvärr missat att betala ut”. Utlovas återbetalning inom fem till sju arbetsdagar och detta konfirmeras även genom ett mejl från hotels.com.

När det gått ytterligare sju bankdagar och återbetalningen fortfarande inte skett – görs ett nytt samtal till hotels.com. En snorkig agent meddelar att det inte är hans avdelning som sköter återbetalningarna, men att han ska skicka ett påminnelsemejl. Jag ber att få prata med hans supervisor, och möts av samma icke-svar: det de kan göra är att skicka en påminnelse till avdelningen för återbetalningar.

När pengarna kommer att betalas ut går inte att få svar på, inte heller går det att få något telefonnummer till den ”rätta avdelningen”. Supervisorn lovar att ringa mig nästa dag. Kan väl vara trevligt – men pengarna känns långt borta. Likaså den kvalitet och seriositet som vi trodde hotels.com stod för.

Nästa gång sköter vi våra bokningar själva.

Tack för att ni uppmärksammat oss om detta. Efter vår interna utredning har vi identifierat orsaken till förseningen vid hanteringen av återbetalningen; vi kan meddela att betalningen nu behandlas.

Vi beklagar att upplevelsen av vår kundtjänst inte levt upp till den förväntade standarden vid detta tillfälle och vi har erbjudit en hotels.com-gåvokort som ursäkt för förseningen av återbetalningen. Vi uppmuntrar alla hotels.com-kunder som är missnöjda med sin erfarenhet att kontakta vår kundservice som gärna hjälper till med förfrågningar.