Vi använder cookies för att förbättra funktionaliteten på våra sajter, för att kunna rikta relevant innehåll och annonser till dig och för att vi ska kunna säkerställa att tjänsterna fungerar som de ska. Läs mer i vår cookiepolicy.
AnnonsLunds universitet, Service management

”Vi behöver fler som är tränade i att utgå från invånarens fokus”

Dagens medvetna kunder har höga förväntningar och det blir allt viktigare för arbetsgivare att kunna leda och driva sin verksamhet med användarnas upplevelser i fokus. Studenterna på Service management-utbildningen vid Lunds universitet, Campus Helsingborg, får lära sig just detta.

Malin Johnsson ser ett behov av fler anställda som är tränade i att utgå från invånarnas behov. Hon är anställd i Helsingborgs stad och har den udda titeln krångelombudsman.
Malin Johnsson är projektledare och krångelombudsman på Helsingborgs stad. I sin roll som projektledare hjälper hon verksamheter i staden att fånga och förstå de behov och upplevelser som invånarna har. Att vara krångelombudsman är precis vad det låter som: att ta emot synpunkter på sådant som krånglar för invånare och företag, och utifrån det säkerställa att staden startar relevanta utvecklingsprojekt.
Malin förklarar varför det är så viktigt för arbetsgivare att ha ett serviceperspektiv:
– Allt i samhället idag handlar om tjänster. Även om du är ett produktproducerande företag så är det tjänsterna runt produkterna som kommer att avgöra om du blir framgångsrik. Och värdet av tjänsterna skapas inte inne i organisationen, det uppstår när tjänsterna används.

Förstå på djupet

Att tjänsteleverantören har goda relationer med användarna och utvecklar tjänsterna tillsammans med dem är viktigt.
– Eftersom förväntningarna växer ju bättre service vi får i samhället så måste alla organisationer idag göra tuffa prioriteringar. Då gäller det att ha koll på användarupplevelsen så att man dels lägger sin utvecklingskraft på rätt saker och dels utvecklar de sakerna på rätt sätt.
För att kunna designa en tjänst som möter användarnas behov och förväntningar måste man hålla sig uppdaterad och lära sig att lyssna, tycker Malin.
– Hur används tjänsten idag? Var uppstår problemen? Vilka andra aktörer är involverade i värdeskapandet? Att hitta systematiska sätt att samla in synpunkter och klagomål, och att hitta strategier för bemötande och metoder för att förstå sina tjänsteanvändare på djupet är nycklarna. Man måste också träna och inspirera personalen till att bidra och delta, det räcker inte att detta görs av några få, man måste få med sig hela sin verksamhet och skapa en kultur där alla har det mindsetet.
När chefen är en förebild genom att vara nyfiken på kundupplevelsen och vågar utmana gamla föreställningar om hur saker ska göras, då tror Malin att medarbetarna också vågar.

Värdefull kompetens

På Service management-utbildningen vid Lunds universitet, Campus Helsingborg, får studenterna en bred kunskap om organisation, ledarskap, ekonomi och marknadsföring, med blicken mot de branscher som fokuserar på kunder och tjänster. Flera studenter som gått utbildningen har blivit anställda på Helsingborgs stad, och Malin har bara gott att säga om dem:
– Vi på Helsingborgs stad behöver fler medarbetare och chefer som är tränade i att utgå från invånarens fokus. De här människorna behövs i alla våra verksamheter för att stödja, utveckla, driva, etablera nya arbetssätt, nya rutiner och bygga servicekultur.
–Vi har haft stor nytta av de studenter som läst Service management-utbildningarna som vi har anställt. Vi har fått in kompetens som står på en bred grund, och som kan driva, leda, organisera och utveckla utifrån kunskap om invånarnas och företagens upplevelser. En del i det handlar om hur man kan bli riktigt bra på att ta emot och driva ett förbättringsarbete utifrån synpunkter och klagomål.
Malin anser att det är lika viktigt inom alla branscher, inte bara för dem som har direkta kundkontakter:
– Vi gör många gånger felaktiga antaganden. Ju längre ifrån kunden eller användaren du befinner dig, desto lättare blir det att trilla dit och fatta beslut som utgår från dig själv och inte från din användare. Genom att öppna upp och samarbeta med andra, såväl kunder som föreningsliv och akademi kan vi få till oss nya perspektiv. Nya kompetenser, som till exempel en medarbetare med Service management-utbildning, kan bli en bra start.
Läs mer om utbildningarna inom Service management på Lunds universitet, Campus Helsingborg
Fakta

Service management på Lunds universitet

Utbildningarna inom Service management ges på Lunds universitet, Campus Helsingborg och ger både bredd och fokus. Du får bred kunskap om organisation, ledarskap, ekonomi och marknadsföring, men också fördjupad kunskap genom vald inriktning.

Utbildningen har fyra inriktningar att välja på:

• Service management, Health

• Service management, Retail

• Service management, Tourism and Hotel

• Logistics Service management

Sök senast 15 april för att börja studera i höst!

Läs mer om utbildningarna inom Service management på Lunds universitet, Campus Helsingborg

Det här är en annons från Lunds universitet, Service management och inte en artikel från HD:s redaktion. Du kan mejla vår annonsavdelning här. Läs mer om hur vi jobbar med betalt innehåll.

Gå till toppen